Hyvä on uusi huono

Kyllä muuten ketuttaa. Yritin äskettäin olla kauppamiehelle (tai -naiselle) avuksi alkamalla asiakkaaksi ainakin näin keskituloisen näkökulmasta ihan kelvollisella rahasummalla. Mieli kuitenkin muuttui jälkeenpäin ja päätin yrittää kaupan purkua. Kauppamies (tai -nainen) näytti kuitenkin tykästyneen minuun erityisen paljon, eikä sallinut asiakassuhteemme purkua. Tapauksen tekee kiinnostavaksi, että myyjä toimi sopimusehtojen mukaisesti. Takuuaika oli umpeutunut, minkä jälkeen liittomme oli sinetöity. Oma oikeustajuni ei tätä kuitenkaan hyväksynyt ja kiukku otti vallan. Tätäkö on asiakaspalvelu vuonna 2017? Tunnepuuskan laannuttua aloin miettiä, mihin olen asiakaskokemukseni kanssa tullut.

Haluaisitko päättää asiakassuhteen ostajan virheeseen?

Tapaus lyhykäisesti: Päädyin ostamaan erään verkkovalmennustuotteen. Olen ollut kyseisen firman asiakas jo pidemmän aikaa ja ostanut heiltä useammankin tuotteen. En voi sanoa fanittaneeni yritystä, mutta ostohistoriasta päätellen usko toimituksiin on ollut riittävä. Tähänkään kauppaan en sortunut hetken mielijohteesta. Olin jo jonkin aikaa pohtinut osaamiseni kehittämistä aiheen parissa, minkä lisäksi ajattelin tämän vauhdittavan erästä työnalla olevaa projektia. Pohdin asiaa aikani ja tarjousajan lähestyessä loppua tein ostopäätöksen. No, kaupan jälkeen huomasin projektini ottavan uutta suuntaa ja prioriteettieni järjestyvän sen mukaisesti. Kertavierailu kurssilla ei myöskään tässä tilanteessa sytyttänyt äärimmäistä intoa aloittaa sitä. Unohdinkin koko asian kunnes se palasi pari viikkoa myöhemmin mieleen. Näytti todella siltä, että nyt ei ollut tämän aika.

Mielestäni digikauppiaat ovat oppineet käyttämään ostajan riskin poistajista tehokkainta, takuuta, ansiokkaasti. Reilulla takuulla luodaan luottamusta. Uskon, että moni kauppa syntyy juuri tämän psykologisen vivun voimalla. Takuuajat ovat yleensä hyviä, vähintään 14 tai 30 päivää, joskus jopa enemmän. Ostamallani kurssilla se oli 14 päivää. Laitettuani pyynnön kaupan purusta myyjän asiakaspalveluun sain seuraavana päivänä asiallisen vastauksen, että takuuni oli umpeutunut vajaa viikko sitten. Oletin tällaisen pyynnön olevan läpihuutojuttu, joten katsoin äimän käkenä saamaani vastausta. Teknisesti myyjä ei tehnyt mitään väärin, olinhan myöhässä. Asiakkaana olin kuitenkin pettynyt. En uskonut asian olevan näin pienestä kiinni. Minusta tämä ei ollut reilua. Odotin, että toiveeni huomioidaan, olinhan pitkäaikainen asiakas ja tuote jokseenkin käyttämätön. Kiitoksena saamaani kohteluun pyysin heitä poistamaan minut kaikilta postituslistoiltaan. Mielessäni uhosin, että tämä asiakkuus tulisi päättymään tähän.

Erinomainen asiakaskokemus ei synny siitä, että tehdään mitä luvataan

Jokainen aikaansa seuraava toimija on nykyään kiinnostunut asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Todennäköisesti näistä lähes jokaisen strategiassa on kirjattuna tavoite hyvästä asiakaskokemuksesta. Osalle tekijöistä tämä on varmaan vain sanahelinää, mutta osa porukasta on ottanut sen jo vuosia tosissaan. Itseäni on lykästänyt saada tehdä töitä aiheen parissa auttamalla omia asiakkaita asiakaskokemusten kehittämisessä sekä kouluttamalla uusia osaajia palvelukehityksen saralle. Olen kohdannut vilpitöntä halua kehittyä asiassa. Työnteko on varmasti ollut myös monelle palveluntarjoajalle kannattavaa. Palveluiden käyttäjänä tunnistan itsekin viime vuosilta useita tilanteita, jolloin olen saanut kokea poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua. Useimmiten maksan siitä tyytyväisenä keskimääräistä korkeamman hinnan.

Sain omassa reklamaatiossani asiallista palvelua. Jälkeen päin omaa tunnereaktiotani tutkiessa oivalsin, että asiallinen tai hyvä ei vain tahdo enää riittää. Erinomaisten kokemusten myötä rimani nousee ja odotan vastaavia poikkeuksellisia kokemuksia myös muualta. Asiakkaana odotan enemmän.

“Erinomainen asiakaskokemus syntyy siitä, että odotukseni ylitetään.

Mikä sitten tekee poikkeuksellisen hyvän asiakaskokemuksen? Ei riitä, että odotukseni täytetään. Erinomainen asiakaskokemus syntyy siitä, että odotukseni ylitetään. Saan siis jotain, mitä en odottanut saavani. Ja juuri sitä alitajunnassani (ja ehkä tietoisestikin) odotin. Olin pitkäaikaisena asiakkaana tehnyt virheen. En ollut tuotetta varsinaisesti käyttänyt (mikä on varmasti nähtävissä profiilini lokista), joten en ollut myöskään huijaamassa myyjää. Koin hyvää omaatuntoa pyytäessäni rahoja takaisin ja luotin vilpittömästi, että myyjä hoitaa asian edukseni.

On olemassa sanonta, että hyvä on erinomaisen pahin vihollinen. Palvelujen siirtyessä erinomaisten asiakaskokemusten aikakaudelle hyvä voi käydä kohtalokkaaksi. Yhdellä verkkovalmennusyrityksellä on todennäköisesti jatkossa yksi asiakas vähemmän – ellei jotain poikkeuksellista tapahdu.