Artikkelit

Hyvä on uusi huono

Kyllä muuten ketuttaa. Yritin äskettäin olla kauppamiehelle (tai -naiselle) avuksi alkamalla asiakkaaksi ainakin näin keskituloisen näkökulmasta ihan kelvollisella rahasummalla. Mieli kuitenkin muuttui jälkeenpäin ja päätin yrittää kaupan purkua. Kauppamies (tai -nainen) näytti kuitenkin tykästyneen minuun erityisen paljon, eikä sallinut asiakassuhteemme purkua. Tapauksen tekee kiinnostavaksi, että myyjä toimi sopimusehtojen mukaisesti. Takuuaika oli umpeutunut, minkä jälkeen liittomme oli sinetöity. Oma oikeustajuni ei tätä kuitenkaan hyväksynyt ja kiukku otti vallan. Tätäkö on asiakaspalvelu vuonna 2017? Tunnepuuskan laannuttua aloin miettiä, mihin olen asiakaskokemukseni kanssa tullut.

Haluaisitko päättää asiakassuhteen ostajan virheeseen?

Tapaus lyhykäisesti: Päädyin ostamaan erään verkkovalmennustuotteen. Olen ollut kyseisen firman asiakas jo pidemmän aikaa ja ostanut heiltä useammankin tuotteen. En voi sanoa fanittaneeni yritystä, mutta ostohistoriasta päätellen usko toimituksiin on ollut riittävä. Tähänkään kauppaan en sortunut hetken mielijohteesta. Olin jo jonkin aikaa pohtinut osaamiseni kehittämistä aiheen parissa, minkä lisäksi ajattelin tämän vauhdittavan erästä työnalla olevaa projektia. Pohdin asiaa aikani ja tarjousajan lähestyessä loppua tein ostopäätöksen. No, kaupan jälkeen huomasin projektini ottavan uutta suuntaa ja prioriteettieni järjestyvän sen mukaisesti. Kertavierailu kurssilla ei myöskään tässä tilanteessa sytyttänyt äärimmäistä intoa aloittaa sitä. Unohdinkin koko asian kunnes se palasi pari viikkoa myöhemmin mieleen. Näytti todella siltä, että nyt ei ollut tämän aika.

Mielestäni digikauppiaat ovat oppineet käyttämään ostajan riskin poistajista tehokkainta, takuuta, ansiokkaasti. Reilulla takuulla luodaan luottamusta. Uskon, että moni kauppa syntyy juuri tämän psykologisen vivun voimalla. Takuuajat ovat yleensä hyviä, vähintään 14 tai 30 päivää, joskus jopa enemmän. Ostamallani kurssilla se oli 14 päivää. Laitettuani pyynnön kaupan purusta myyjän asiakaspalveluun sain seuraavana päivänä asiallisen vastauksen, että takuuni oli umpeutunut vajaa viikko sitten. Oletin tällaisen pyynnön olevan läpihuutojuttu, joten katsoin äimän käkenä saamaani vastausta. Teknisesti myyjä ei tehnyt mitään väärin, olinhan myöhässä. Asiakkaana olin kuitenkin pettynyt. En uskonut asian olevan näin pienestä kiinni. Minusta tämä ei ollut reilua. Odotin, että toiveeni huomioidaan, olinhan pitkäaikainen asiakas ja tuote jokseenkin käyttämätön. Kiitoksena saamaani kohteluun pyysin heitä poistamaan minut kaikilta postituslistoiltaan. Mielessäni uhosin, että tämä asiakkuus tulisi päättymään tähän.

Erinomainen asiakaskokemus ei synny siitä, että tehdään mitä luvataan

Jokainen aikaansa seuraava toimija on nykyään kiinnostunut asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Todennäköisesti näistä lähes jokaisen strategiassa on kirjattuna tavoite hyvästä asiakaskokemuksesta. Osalle tekijöistä tämä on varmaan vain sanahelinää, mutta osa porukasta on ottanut sen jo vuosia tosissaan. Itseäni on lykästänyt saada tehdä töitä aiheen parissa auttamalla omia asiakkaita asiakaskokemusten kehittämisessä sekä kouluttamalla uusia osaajia palvelukehityksen saralle. Olen kohdannut vilpitöntä halua kehittyä asiassa. Työnteko on varmasti ollut myös monelle palveluntarjoajalle kannattavaa. Palveluiden käyttäjänä tunnistan itsekin viime vuosilta useita tilanteita, jolloin olen saanut kokea poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua. Useimmiten maksan siitä tyytyväisenä keskimääräistä korkeamman hinnan.

Sain omassa reklamaatiossani asiallista palvelua. Jälkeen päin omaa tunnereaktiotani tutkiessa oivalsin, että asiallinen tai hyvä ei vain tahdo enää riittää. Erinomaisten kokemusten myötä rimani nousee ja odotan vastaavia poikkeuksellisia kokemuksia myös muualta. Asiakkaana odotan enemmän.

”Erinomainen asiakaskokemus syntyy siitä, että odotukseni ylitetään.

Mikä sitten tekee poikkeuksellisen hyvän asiakaskokemuksen? Ei riitä, että odotukseni täytetään. Erinomainen asiakaskokemus syntyy siitä, että odotukseni ylitetään. Saan siis jotain, mitä en odottanut saavani. Ja juuri sitä alitajunnassani (ja ehkä tietoisestikin) odotin. Olin pitkäaikaisena asiakkaana tehnyt virheen. En ollut tuotetta varsinaisesti käyttänyt (mikä on varmasti nähtävissä profiilini lokista), joten en ollut myöskään huijaamassa myyjää. Koin hyvää omaatuntoa pyytäessäni rahoja takaisin ja luotin vilpittömästi, että myyjä hoitaa asian edukseni.

On olemassa sanonta, että hyvä on erinomaisen pahin vihollinen. Palvelujen siirtyessä erinomaisten asiakaskokemusten aikakaudelle hyvä voi käydä kohtalokkaaksi. Yhdellä verkkovalmennusyrityksellä on todennäköisesti jatkossa yksi asiakas vähemmän – ellei jotain poikkeuksellista tapahdu.

Sinä olet muotoilija!

Muotoilu – design – on tehnyt 2000-luvulla mahtipontisen sisääntulon uusille estradeille. Ajanhermolla olleet ovat napanneet muotoilun myyntipuheisiinsa, luoneet siitä uutta ajattelua ja parhaimmillaan jalostaneet sen uutta arvoa tuottavaksi toiminnaksi. Koko joukko osaajia on määritellyt itsensä uudelleen. Oletko ajatellut, millainen muotoilija sinä olet?

Olen vuosien mittaan osallistunut muutamiin työpajoihin ja seminaareihin, joissa aika on käytetty käsitteen määrittelyyn ja yhteisen näkemyksen luomiseen siitä, mistä asiasta ylipäänsä puhumme. Yhtään väheksymättä käsitteenmäärittelyn merkitystä, kokemukseni mukaan kyseiset työpajat ja seminaarit eivät ole sittemmin johtaneet mihinkään. Palvelumuotoilubuumin iskettyä olen tullut osallistuneeksi vastaavaan muotoilutapahtumaan. Onko muotoilukin oikeasti niin haastavaa vai teemmekö siitä vain sitä?

Muotoilu ja design voivat merkitä suomalaiselle kadunmiehelle muotoa, kauneutta ja jotain hienoa, jota on vaikea ymmärtää tai johon ei ole varaa. Toisaalta kadunmies arvostaa käytännönläheistä käteensopivuutta ja toimivuutta. Kadunmies on oikeassa. Muotoilu puhuttelee niin ihmisen sisäänrakennettua estetiikan kaipuuta kuin tarvetta saada asioita tehtyä. Hämmennys valtaa kuitenkin mielen kun muotoilua aletaan sotkea niin IT-järjestelmiin, palveluihin kuin organisaatioiden toimintatapoihin. Yritetäänkö jo valmiiksi vaikeasti hahmotettava toimintaympäristömme kryptata uudelle tasolle? Vai yritetäänkö sitä itse asiassa tuoda lähemmäs kadunmiestä?

Muotoiluajattelu valtaa alaa

Muotoiluajattelun – design thinkingin – ydin löytyy ymmärryksestä ja toimivuudesta, toimivuuden ymmärryksestä. Ilman ymmärrystä tekeminen muuttuu arvuutteluksi. Ilman toimivuutta ongelmat jäävät ratkaisematta, tarpeet täyttämättä ja liiketoiminta liikkeettömäksi ja toiminnattomaksi. Applen edesmennyt perustaja määritteli muotoilun perimmäisen luonteen tyhjentävästi: ”Muotoilu ei ole sitä, miltä asiat näyttävät tai tuntuvat. Muotoilu on sitä, miten asiat toimivat.”

En ole varma, onko muotoiluajattelun – siis toimivuusajattelun – viime vuosien nousu seurausta tarpeesta saada uutta myytävää vai haasteesta ratkaista uusia ongelmia vanhoilla menetelmillä. Muotoilua ja muotoilijoita on kuitenkin alkanut ilmaantua kaikenlaisiin organisaatioihin, olipa kyse tuotteiden, palveluiden, prosessien tai toimintatapojen kehittämisestä. Muotoilutrendin seurauksena liiketoiminnat ovat saaneet markkinointipuheeseen uutta puhtia ja boostia. Uusia ratkaisuja, innovaatioita ja liiketoimintaa syntyy myös koko ajan. Mikä on muotoilun vaikutus?

Muotoiluajattelun keskeinen piirre on asiakkaan tai käyttäjän roolin korostaminen. Toimivien ratkaisujen kehittämisen lähtökohta on käyttäjän ja tämän tarpeiden ymmärtäminen. Puhutaan asiakas- tai käyttäjäymmärryksen luomisesta, käyttäjätiedosta ja asiakkaan äänestä. Katse kääntyy itsestä toiseen, meistä heihin. Miksi käyttäjä tekee niin kuin tekee? Tästä kumpuaa muotoiluajattelun toinen piirre: monialaisuus. Käyttäjä on moniulotteinen olento, joka elää ja vaikuttaa moniulotteisessa toimintaympäristössä. Yhteiskunnan monimutkaisuus on vastassa kaikkialla. Mitä parempi ymmärrys meillä on sekä käyttäjästä että toimintaympäristöstä, sitä paremmat edellytykset meillä on toimivien ratkaisujen kehittämiseen.

”Muotoilussa katse kääntyy itsestä toiseen.”

Ei ole kuitenkaan 2000-luvun keksintö kuunnella asiakkaan tai loppukäyttäjän ääntä. Niinikään ei ole uusi keksintö, että ymmärtämällä asiakkaiden ja käyttäjien tarpeita ja ratkaisemalla heitä koskettavia ongelmia, pärjätään paremmin. Pitäisikö minun siis kiinnostua?

Kokemus toimivuudesta

Sisältö, käyttöliittymä ja teknologia muodostavat arvoa tuottavan toiminnan pyhän kolminaisuuden. Ilman sisältöä ei ole merkitystä, ilman käyttöliittymää ei ole vuorovaikutusta ja ilman teknologiaa mikään ei toimi. Ilman tätä kolmiyhteyttä ruoka ei tule pöytään, palkka pankkitilille tai statuspäivitys verkkoyhteisöön. Palvelussa tai tuotteessa nämä luovat palveluntarjoajalle mahdollisuuden kohtaamiseen asiakkaan tai käyttäjän kanssa. Asiakasta on mahdollista palvella ja tämän tarpeisiin vastata. Kysyntä ja tarve voivat kohdata, toiminta voi syntyä.

ux_kolmio_mv

Muotoiluajatteluun liittyy keskeisesti kokemuksen käsite. Puhutaan käyttäjä- ja asiakaskokemuksesta, kokemusten mahdollistamisesta ja kehittämisestä. Kokemus on kohtaamisen seurauksena käyttäjän mielessä syntyvä subjektiivinen tunne siitä, miten tulin tarpeineni kohdatuksi ja autetuksi. Tämä tapahtuu jääväämättä jokaisessa kohtaamisessa. Kokemus voi olla parempi, huonompi tai erilainen. Kokemus kuitenkin ratkaisee, mitä asiakas seuraavaksi tekee ja minne käyttäjä seuraavaksi suuntaa. Muotoilu kiteytyy toiminnassa syntyvään kokemukseen.

”Jokainen kohtaaminen synnyttää vääjäämättä kokemuksen.”

Palvelukehittäjille tämä avaa uusia mahdollisuuksia. Irrottautuminen kolminaisuuden kärkipisteistä saattaa tekijän uusille kysynnän ja tarjonnan liityntäpinnoille. Teollinen liiketoiminta voi muuttua merkitysten ymmärtämisellä uudenlaiseksi palveluliiketoiminnaksi. Paikallinen kansalaisliike voi muuttua uuden teknologian avustamana kansainväliseksi muutosliikkeeksi. Uusilla ideoilla on tapana syntyä erilaisuuden kohdatessa.

Millainen muotoilija sinä olet?

Jos design mielletään poikkeuksellisen hienona tai kalliina asiana, vuosituhannen trendi on tehokkaasti häivyttänyt sen yllä leijunutta mystistä sädekehää. Sen sijaan jos ajatellaan designin ydintä, muotoilun perimmäinen tarkoitus on kenties pääsemässä todenteolla esiin. Onko kadunmiehen ulottumattomissa ollut muotoilun todellinen hienous löytymässä ja kääntymässä todella hänen osakseen?

Maineikkaan amerikkalaisen IDEO-muotoilutoimiston johtaja Tim Brown on osuvasti todennut, että muotoilu on liian tärkeää jätettäväksi muotoilijoille. Muotoilutrendi onkin laajentamassa muotoilun tekijöiden joukkoa taiteilijoiden, taideteollisten muotoilijoiden ja visuaalisen alan suunnittelijoiden lisäksi kaikenlaisilla tekijöillä kaikenlaisissa organisaatioissa. Trendi on nostamassa esiin koko joukon uusia muotoilijoita ja designereita. Käyntikortissa voi nykyään lukea palvelumuotoilija, UX designer, digital designer, informaatiomuotoilija, organisaatiomuotoilija tai mitä tahansa päättyen muotoilijaan tai designeriin. On kuitenkin hyvä muistaa että vaikka trendejä voi seurata titteliä vaihtamalla, toimivuutta ja kokemuksia synnytetään todellista arvoa tekemällä, viemällä sanat tekoihin.

Muotoilua on turha paeta. Tullaankin tarinan opetukseen. Muotoilu saa sinut ja minut kiinni viimeistään nyt. Riippumatta siitä, mitä mieltä itsestäsi tai koko asiasta olet, mikäli tavalla tai toisella vain olet mahdollistamassa kohtaamista kysynnän ja tarjonnan välillä, toiminnallasi on vaikutusta. Kädenjälkesi kiteytyy viimekädessä asiakkaan tai loppukäyttäjän toiminnassa ja tämän ajattelussa syntyvässä kokemuksessa. Seuraava pitämäsi kokous, kirjoittamasi koodirivi ja lausumasi sana luovat kokemuksen. Et voi päättää tuota kokemusta, mutta voit vaikuttaa sen syntymiseen. Sinä olet muotoilija. Ainoaksi päätettäväksi asiaksi jääkin, millainen.

”Sinä olet muotoilija, mutta millainen?”

Aloita heti!

Kun viimeistään nyt tiedät, että teet joka tapauksessa muotoilua, voit alkaa työskennellä muotoilijana tietoisesti. Miten vetämäsi kokous toimii, jos tarkastelet sitä osallistujien silmin? Millainen kirjoittamasi koodirivi on, jos tarkastelet sen toimivuutta sekä ohjelmiston käyttäjän että kanssakehittäjien näkökulmasta? Millainen seuraava tervehdyksesi on, jos ajattelet asiaa kohtaamasi henkilön kokemusmaailmasta käsin? Päivitä rohkeasti tittelisi ja aloita.

 

Tämä artikkeli on julkaistu tietojärjestelmätyön asiantuntijalehti Sytykkeen palvelumuotoilun teemanumerossa alkukeväästä 2016. Lue koko lehti tästä.